第一章 总则

第一条 为贯彻公司服务事情标准
，切实热线职员岗位职责
， 引发员工起劲性
，提高团队的凝聚力
，现制订济南能源投资控股集团热线职员接听服务管理步伐。

第二条 本步伐适用于济南能源投资控股集团热线所有员工。

第二章 职员基本要求

第三条 坚持仪容整齐
，统一衣着工装
，佩带工牌
，坚持仪容仪表清洁整齐
，无异味。

第三章 服务标准

第四条 语气柔和
，语音优美
，语调适中
，亲热自然。

第五条 准确使用规范用语
，自动使用礼貌用语
，态度平和、谦逊
，言语热情、忠实。

第六条 有问必答
，解答耐心
，不厌其烦
，得理让人。

第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。

第八条 三要：要“请”字当头
，“您”字不离口
，要有规范的开头和竣事语。

第九条 三不：不使用生硬用语
，不说推卸责任的话
，不谴责埋怨客户。

第十条 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工

作忙闲一个样、情绪优劣一个样。

第四章 服务要领

第十一条 谛听

（一）专心谛听客户的语义；

（二）专心明确客户的真意。

第十二条 应答

（一）语言的方法比语言的内容更具有影响力
，怎么说比说什么更主要；

（二）多用您
，不必你；

（三）多用征询语
，不必下令语；

（四）礼貌应答的态度要发自心田
，要有始有终。

第十三条 声音

（一）语气：真诚、柔和、自信、热情
，无不耐心、冷淡、强硬征象；

（二）语调：上扬、音质优美。音量适中恬静
，控制稳固
， 无过高、过低
，并视客户的需要举行适当的调解；

（三）语速：适中
，无过快、过慢
，与客户谛听的要求和情境相匹配
，控制稳固
，每分钟应坚持在 120 个字左右。

第十四条 表达

（一）标准通俗话
，语言流通
，语义明确；

（二）口齿清晰
，无不良口语表达习惯
，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。

第十五条 服务禁忌

（一）榨取使用狂妄、厌烦的语句或语气
，责问、训斥、反 问、说教客户；

（二）客户尚未挂机时与同事攀谈；

（三）解答历程中使用专业术语过多；

（四）因客户年岁、区域、方言差别或知识条理差别、客户表达习惯、性别种族差别而藐视客户、歧视客户；

（五）与客户闲聊或开顽笑；

（六）通话时打哈欠、吃工具或嚼口香糖；

（七）注重力不集中
，应答不实时；

（八）怠慢客户
，只顾查找、纪录
，长时间不与客户对话；

（九）与客户爆发争执。

第十六条 服务用语

（一）基础服务用语

（二）其他服务场景用语

（三）服务禁语

第十七条 服务流程

（一）面带微笑以优异的心态
，准备接听客户的电话。

（二）客户电话进入坐席
，连忙接听
，以柔和的语气受理客户咨询
，坚持语调适中
，亲热自然。

（三）与客户相同使用规范服务用语。

（四）自动指导
，为客户提供优质服务。

（五）做到准确、周全解答
，让客户享受知足服务。

（六）认真做好每次通话纪录并形成按期上报机制。

第五章 附 则

第十八条 本步伐自觉文之日起实验。

第十九条 本步伐诠释权归服务稽察部