第一章 总则

第一条 秉持“知行合一，为人民服务”的焦点价值观，凭证“首问认真、全程代庖”的要求，为规范济南能源投资控股集团有限公司（以下简称集团公司）总部的客户服务诉求管理机制，让用户少跑腿、零跑腿，标准化、专业化处置惩罚客户服务诉求，阻止推诿扯皮，团结集团公司现实，制订本步伐。

第二条 本步伐适用于集团公司总部，集团公司所属子公司参照执行。

第三条 本步伐所称服务诉求是指集团公司总部全体员工吸收到的客户服务诉求。

第二章  职责分工

第四条 集团公司服务稽察部认真统筹处置惩罚集团公司总部客户服务诉求的吸收、转办、调理、督查和反响。

第五条 集团公司各所属子公司是解决客户服务诉求的责任主体，团结企业现实，指定分担向导、责任部分和认真人，凭证事情闭环原则，认真准时妥善解决客户服务诉求。

第三章 事情流程

第六条 集团公司服务稽察部认真建设客户服务诉求处置惩罚体

系。

第七条 集团公司总部员工（以下简称首问人）吸收到客户服

务诉求后统一转达至服务稽察部专人（简要说明客户地址、电话和诉求），由服务稽察部认真转办调理集团公司所属子公司，凭证服务时限要求举行跟踪处置惩罚，直至客户服务诉求获得解决。

第八条 集团公司所属子公司接到集团公司服务稽察部转办的客户服务诉求后，第一时间与客户联系并严酷凭证服务时限打点落实，客户服务诉求解决完成后集团公司所属子公司指定的责任部分认真核实处置惩罚效果，并将处置惩罚效果当天反响至集团公司服务稽察部;当天不可实时反响的，应自动联系说明情形，并在解决后连忙反响至集团公司服务稽察部。集团公司服务稽察部第一时间将处置惩罚效果反响至首问人。

第四章 管理要求

第九条 集团公司各所属企业子公司应高度重视，牢靠树立"首问认真、全程代庖”的服务意识，建设完善客户服务诉求处置惩罚机制。

第十条 关于集团公司服务稽察部转办的客户服务诉求集团公司所属子公司应接诉即办、限时办结、实事求是，形成闭环管理，确保集团公司总部转办的客户服务诉求实时吸收、准时解决。

第十一条 集团公司各所属企业要以解决客户服务诉求为导向，随时跟进和掌握客户服务诉求的处置惩罚历程和效果，处置惩罚效果回复准确属实、完整周全。