客户服务大厅服务手册
为进一步规范窗口服务职员服务行为，立异服务理念，树立“大
服务”意识，为用户提供越发个性化服务，起劲打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅服务手册》，请遵照执行 。
第一条 素质标准
大厅服务职员应严酷遵守国家相关执法、规则及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知公司营业流程 。重视自身素质和小我私家形象， 具有亲和力，微笑服务，明确明确客户的需求，善于使用相同技巧， 能够指导客户打点营业 。
第二条 事情要求
树立供热服务“六个意识”，强化自身营业能力；树立市场意识；树立贡献意识；树立责恣意识；树立继续意识；树立服务意识； 树立实干意识 。
第三条 仪容仪态标准
坚持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满，妆容适当 。
（一）打扮
品 。
（二）面容1.发式
头发坚持清洁整齐，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹举行装饰，且不可触及衣领；短发应合拢于耳后， 不得遮面，不可留有碎发 。
2.眼镜
无夸张颜色隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳 。3.手指
不留长指甲，并坚持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色 。
（三）配饰
等 。
（四）仪态
直，眼神自然平视 。
行 。
双手交叠放于台面上，不得泛起双手抱胸、托腮、叉腰等行为 。7.面部心情：眼光亲热友好，在与客户相同的历程中面带真诚
的微笑，展现春风掠面的服务 。
第四条 语言交流
（一）见到客户时自动问候（标准语言）“您好，讨教打点什么营业 ？”，并提醒应该准备的质料，举行分流 。
（二）眼光自动与客户交流，开场三句话（标准）：“您好，请坐，讨教打点什么营业 ？”（手势示意客户坐下） 。
（三）客户语言时要仔细谛听；交流历程中，应使用礼貌用语， 语气应当亲热、温柔、自然、平和、耐心，不急躁，语速适中，声音清晰柔和 。
（四）在客户语言的历程中，不随便打断客户，不随意插话； 如必需插话，可在客户说完一句话时，先客套地体现歉意后再插话， 如：“对不起，打断您一下，我想提个问题” 。若是是自己语言，应注重给客户留出语言的机会 。
（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满） 。
（六）受理用户现金营业时要唱收唱付，（标准）“总共缴费**元，收您**元，找您**元，请收好 。”
（七）用户打点营业竣事后要举行询问，如“您的营业已经办
理好了，讨教您尚有其他需要吗 ？” 。
（八）送别时使用礼貌用语，如“请慢走/再见 。”
（九）客户较多时，客户情绪焦虑，要自动宽慰，如“请稍等
/歉仄让您久等了/欠盛意思让您久等了”；客户有诉苦或投诉时，实时宽慰客户情绪并起劲处置惩罚问题 。
（十）协助客户打点营业或操作装备时，态度要平和，行动要温柔，始终做到微笑服务 。当用户举行输入密码等保密性操作时， 需有意识回避 。
（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、贫困客户有致歉声、客户配合有致谢声、要害时间有提醒声、 中途脱离有见告声、竣事服务有作别声 。
第五条 事情规范
文明接访，对客户来访，热情平和，态度忠实，切忌简朴急躁， 生硬粗暴，搪塞了事，做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样” 。
（一）严酷执行《首问认真制》，接待第一人应对问题受理的全历程认真，并实时回复客户 。
（二）热情、文明地对收支服务点的客户迎来送往，自动询问 客户需求，对客户反应的问题应做到“认真谛听、详细纪录、耐心询问、仔细剖析”，营造文明协调的接访气氛 。
（三）客户来访反应的问题，应凭证《一次性见告制》及相关 条例和划定就地给予准确回复；切合执法、政谋划定而一时难以答
复的实时予以协调解决，事后回访；不切合政谋划定的或因客观条 件不允许的，应实时回复并做好耐心详尽地诠释事情 。
（四）严酷遵守《限时办结制》，快速妥善的处置惩罚客户提出的品评性意见，阻止因处置惩罚延期导致客户投诉，对客户意见和有用投诉的处置惩罚效果在划准时间内实时回复 。
（五）使用服务点的便当条件，普遍网络客户反应的焦点、难 点、不热门和客户对服务事情的意见、建议 。
（六）收费时如泛起错账、乱账等征象，严酷凭证大厅服务考 核标准执行 。
（七）吸收、递送客户质料时，需站立微笑，双手接送 。
（八）客户营业打点竣事后，要随着站立，双手前握，身体微 微前倾，目送客户脱离 。
（九）做好延时服务，邻近下班时，正在处置惩罚中的营业应照常打点完毕，如仍有期待的客户，继续打点，送别客户后方可下班 。
第六条 事情纪律
（一）坚守岗位，准时上下班，不得有脱岗征象爆发，不得迟 到、早退、旷工；禁绝私自离岗、缺岗、串岗，有事实时打点请假 手续 。
（二）上班时间在事情岗位禁绝用餐，禁绝吃零食 。
（三）上班时代需坚持客服大厅清静，不得嬉笑、高声喧嚣、 打闹、聚众谈天，不得随意变换岗位 。
（四）上班时间不得使用电脑做与事情无关的事情，如上网聊
天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等 。
（五）客服大厅需坚持情形清洁，无异味；产品及装饰无灰尘， 大厅内客户可见处不摆放私人物品 。
（六）不在客户眼前玩手机、拨打私人电话或做其他与事情无 关的事情 。
（七）客服大厅做好自身清静事情，坚持预防为主，注重用电， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，阻止失盗、滋事、失火等一切不清静事故的爆发，事情职员所有会使用灭火器 。
第七条 投诉处置惩罚服务事情规范
（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先宽慰客户，应由 专人陪同客户到清静的空间，阻止客户投诉时的强烈情绪及品评在 大厅散播 。
（二）当客户是怒气冲发地来投诉时，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，给客户亲热感并起劲看待客户的投诉 。
（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户语言、历程中适时给予回应，详细纪录下客户的诉求，以阻止影响客户的情绪 。
（四）当客户陈述完投诉理由后，再对全历程举行详细询问和 确认，并填写客户投诉纪录表 。
（五）如客户体现出激动异常的情绪，首先坚持冷静，坚持有 礼、耐心 。
（六）对其时能处置惩罚的事情，连忙处置惩罚；对需要其他部分协调的事情，纪录下来，并见告客户稍后会实时反响 。如：“请定心，
您的**问题我已经记下，我们会尽快与您联系 。关于由此给您带来 的贫困，还请您多多体贴，谢谢 。”
（七）面临客户不对理的要求时，应态度明确，但语气不可强 硬，详细、耐心、周密地为客户诠释，获得客户的明确与配合 。
（八）在接待投诉客户时，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清 。看待用户的问题要实时处置惩罚，不得吐露出对客户的轻视、不耐心 。
（九）在诠释历程中，不得与客户争辩、争吵，不得在客户面 前强调公司其他部分或同事的缺乏 。
（十）当客户不认可或拒绝接受解决处置惩罚计划时，要耐心坦诚 地向客户批注公司的处置惩罚缘故原由，如客户对解决计划体现接受，要向 客户致谢“谢谢您的合作” 。
（十一）关于居心滋事的客户，应坚持有礼有节，坚持原则、 不可容易妥协 。
（十二）寻衅生事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报分 管向导，报公安机关给予处置惩罚，但应只管阻止对现场其他客户的干 扰和影响 。
（十三）关于在客服大厅受理的投诉，能连忙处置惩罚的可以直接 在客服大厅现场解决，对较为重大或问题严重者必需逐级上报分担 向导举行处置惩罚 。
第八条 严禁行为
（一）严禁大厅服务职员带情绪接待客户，并将情绪发泄到
为客户服务的历程中，严禁与客户相互诅咒 。
（二）严禁大厅服务职员受到委屈后，私自纪录客户私人信 息举行攻击抨击 。
（三）严禁泄露客户私人信息，从事种种商业运动 。
（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，统一逐级汇 报，不得随意接受媒体采访，不然由当事人肩负所有责任，并追究相关分担向导的责任 。
第九条 五项事情制度
（一）首问认真制
（二）一次性见告制
交所有补正质料的，要连忙受理；对申请质料不齐全或者不切正当定形式的，要连忙见告服务人予以补正；对申请事项不切合划定或依法不可打点的，要即时见告申请人不予受理的缘故原由和依据 。对法律、规则没有明确划定或情形特殊的申服务项，承做事情职员无法就地作出明确回复和处置惩罚的，要实时讨教有关向导，并在划准时限内见告服务人 。
（三）“AB 角”事情制
（四）限时办结制
（五）果真允许制
第十条 本步伐由服务稽察部附则诠释，自下发之日起执行 。
鲁ICP备2021011088号-1
鲁公网安备 37010102001706号