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济南能源投资控股集团有限公司 2022 年“暖万家”进社区服务运动计划

为周全提升供热服务质量，增强品牌宣传力度，确�？突е愣燃肮┤确袷虑槿〉眯Ч�，倾力打造协调、环保的用热情形，2022年济南能源投资控股集团将继续开展“暖万家”进社区服务运动，谛听黎民心声，提高服务品质，周全提升客户的幸福感、获得感和知足度。详细计划如下：

一、运动目的

各供热公司在集团的统一直导下，有组织、有妄想、有办法、有目的、科学有用地开展进社区服务运动，建设能源品牌社企共建，增强社区服务宣传力度：

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1.起劲推广线上打点营业，运动现场邀宴客户关注微信公众号。

2.周全推行“网格化”供暖管家，起劲联动社区网格员。

3.推动“气热联动”一站式服务，增强合作实现共赢。

二、运动妄想、时间安排

通例进社区妄想以周六、周日为主，每次不少于半天时间，上午9：00至11：30或下昼16：30至19：00。除集团统一组织（附件1《2022年进社区运动妄想安排表》）的运动外，各供热公司可自行安排，提前1天将运动时间、所在、内容等报备至服务稽察部。详细安排如下：

1.重点宣传小区用热系统刷新事宜及室内分户刷新的优势，现场相识客户的刷新意向，各供热公司服务片区的老旧小区、自管站刷新、分户刷新的小区应确�Ｔ硕�。

2.采暖季最先前，重点宣传交费优惠运动，为采暖季的供暖服务做好前期准备事情。针对投诉或问题反应较多的重点小区，发放供热明确纸，宣传分户刷新、供用热知识等，并对重点客户、终年保存问题的客户举行走访。针对孤寡晚年人居多的小区，自动打点供暖缴费、咨询、报停等服务，让客户在家门口就能“零跑腿”交费。

3.在热调试时代，各供热公司以客户投诉集中小区为主开展进社区运动，以答疑解惑和上门服务为主。解说供热初期供热设施泛起的气堵、流量不均所造成的供热质量不睬想的情形，以及泛起这些问题该怎样应对。

4.在正式供暖后，以换热站开放日和查漏补缺为主，解决供热以来客户家中不热问题，使客户收获科普知识的同时更定心享受暖冬。

三、加入部分及职责

1.服务稽察部是进社区服务运动的归口管理部分，认真制订进社区服务计划和组织实验服务运动，监视审核进社区服务运动行为，督办运动中反应的供热问题。

2.各供热公司是进社区服务运动的实验主体，认真制订实验妄想，安排园地、职员、工具、器材、车辆，与外地居委会、物业公司、服务处相同和协调，落实解决运动中反应的供热问题。认真进社区运动的抢修、维修事情，开展入户服务、有偿服务事情。

3.党群事情部认真进社区运动的宣传事情，设计、制作统一的口号、打扮、展板、条幅、宣传片、宣传质料等，与电视台、报社相同和协调，举行宣传报道。

4.服务稽察部团结上年度投诉情形选择所进社区，并与各供热公司实时相同，做到精准服务，集团公司其他部分凭证需要在职责规模内配合进社区运动的开展。

四、运动分工

进社区服务运动划分为三个小组：咨询组、走访组、入户服务组，每组不少于两小我私家。加入进社区服务职员每次不少于9人，由各供热公司认真人及相关职员加入。

1.咨询组

认真发放供热明确纸、服务手册、供暖管家手刺，播放企业宣传片、供热知识动画片，宣传供热规则及规章，现场解答供热问题。咨询类问题要现场即时准确回复，投诉类问题以现场解决为主，因特殊情形现场不可解决的，凭证《工单处置惩罚时限表》中划定的投诉类型及解决时限打点。

2.走访组

认真开展对客户的走访事情，供热期内同步开展测温事情，听取客户的意见及建议，解决客户反应的供热问题，并做好纪录。走访规模必需涵盖社区内党代表、人大代表、政协委员、党风监视员、市级向导、市直及区县党委（党组）班子成员、其他干部职工、社会监视员、特困户、低�；Ш筒屑布彝�。

3.入户服务组

至少安排两组，主要认真对客户室内供热设施举行调试，提供有偿服务及相关手艺支持，切实为客户解决现实供热问题。每次进社区服务运动入户服务不少于20户，按要求填写纪录，注明联系地址及电话，需客户签字确认。

五、运动要求

1.制订计划

各供热公司凭证集团运动要求，制订详细实验计划。针对差别的小区，制订差别的进社区计划，突出每次进社区的特色，提高客户的知足度及认知度。

2.高度重视

各供热公司认真人及二级中层要带动加入，向导其他员工起劲加入，同时确保职员准时到位�Ｔ硕⑹潞�2日内将《“暖万家”进社区服务运动报送表》（附件2）电子版报送至服务稽察部jnntfwjcb@163.com邮箱。

3.确保效果

各供热公司要提前与服务处、社区、物业公司搞好事情衔接，切实通过运动解决客户体贴的热门、难点问题，确�Ｔ硕敌�。各供热公司提前 3 天通过张贴通知、客户业主群内发通知等方法，通知所在小区客户。

4.做好宣传

各供热公司在开展进社区服务运动时，要摆放统一制作的展板，摆放供暖管家席签，微信二维码两个（管家、所在小区微信群），发放宣传品。通过文字图片、播放企业宣传片、供热知识动画片等方法，进一步增强供热知识、供热规则宣传，打造“暖万家”服务品牌，树立公司优异形象。

5.规范服务

进社区服务职员必需统一衣着工装，佩带事情牌，衣着统一配发的“暖万家”马甲及帽子，携带手提工具箱、宣传资料、鞋套等物品，严酷凭证《进社区服务运动管理步伐》执行。

六、运动内容

1.进社区服务活感职员必需提前1小时抵达运动现场开展准备事情，安排咨询服务台（至少两张咨询桌），悬挂能源集团配发的横幅，统一搭设集团公司配发的帐篷，摆放集团公司统一制作的宣传展板。

2.如需维修室内供热设施，在进入客户室内时，应着统一工装、佩带事情牌，服务历程严酷执行入户服务及测温规范。

3.严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，凭证客户要求举行有偿服务时，严酷执行《有偿服务事情管理步伐》。

4.进社区服务运动使用流动服务车时，合理安排随车服务职员，明确现场职员分工，确保能够打点收费、报停等营业，严酷执行《流动服务车管理步伐》。

5.进社区服务运动竣事后，派专人对运动现场卫生举行整理，确�Ｇ樾挝郎�。

6.各供热公司进社区运动严酷执行《进社区服务运动管理步伐》，若有违反服务稽察部将依规举行审核处分。

服务稽察部

2022年9月2日

附件1《2022年进社区运动妄想安排表》

附件2《“暖万家”进社区服务运动报送表》

附件1《2022年进社区运动妄想安排表》

序号	时间	港华能源	睿冠电能	德和地热	济南和弘	鹊山热电	欧适能	章丘和盛	济阳新城	长清热电	商河恒泰
1	9月17日	西彩六合佳苑	济钢南区	蓝石大溪地	千佛山东院	鹊山苑一区	空天信息港	东山三区	三庆阳光花园小区	汇富苑小区	商基鑫城
2	9月24日	东彩世佳花园小区	伴山居三区	警苑小区	趵突泉西村	鹊山苑二区	月宫社区	白泉家园	新世纪阳光花园	王宿文清苑	金泽苑
3	10月8日	大魏明都小区	济钢新村老区	一建宿舍	千佛山北院	鹊山苑一区	弘阳广场	百合花园	清华园（济阳）	银丰公馆	金淙苑
4	10月15日	神武小区	再起国际	车站街宿舍	山大中心南院	鹊山苑二区	长青社区	鲁能公馆	三发舜鑫苑西区	文昌东苑	碧桂园
5	10月22日	泰和新苑	警员学院宿舍	金地越秀	南山小区	鹊山苑一区	月宫社区	东山二区	徐家鑫苑	泉升花园	嘉润御景国际
6	10月29日	西彩石小区	伴山居一区	蓝石大溪地	历山名郡	鹊山苑二区	长青社区	中骏柏景湾	王谢世家	书香门第	嘉源逸居
7	11月5日	万科龙湖都会之光小区一区	济钢新村东区	消防支队眷属楼	趵突泉东村	鹊山苑一区	月宫社区	桃花山西区	华鑫现代城	畅博尚都	玫瑰园
8	11月12日	万科龙湖都会之光小区二区	丁家嵘汇南区	蓝石大溪地	山大二宿舍	鹊山苑二区	长青社区	玖珑府	祥生都会之星	郦水家苑	金潞苑
9	11月19日	万科龙湖都会之光小区三区	仁恒世纪花园	三角线万盛街	千佛山南院	鹊山苑一区	曹范安顿	干休所	腾骐骏安西区	百突泉闻苑	武夷山
10	11月26日	四鲍小区	济钢新村西区	金地越秀	趵突泉东村	鹊山苑二区	月宫社区	玉兰花园	雅居园	王宿文清苑	涌鑫花苑
11	12月10日	依山新居小区	龙湖天璞	白马新苑	山大五宿舍	鹊山苑一区	长青社区	百脉悦府	和家园	泉升花园	豪门又一城
12	12月24日	殷陈小区	绿地中央公馆	肿瘤医院宿舍	历山名郡	鹊山苑二区	垛庄安顿	山水北城	泉城尚郡	范景家苑	檀都

附件2

“暖万家”进社区服务运动报送表

运动时间		片区名称
运动所在		运动认真人
宣传用品发放情形	供热明确纸：供暖管家手刺：礼物：能源集团供热、供气服务标准化手册：
总户数		走访户数
入户情形	知足：（）户；一样平常：（）户；不知足：（）户
加入职员
运动内容
意见及保存问题

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