第一章 总则

第一条 为贯彻公司服务事情标准
，切实热线职员岗位职责
， 引发员工起劲性
，提高团队的凝聚力
，现制订济南能源投资控股集团热线职员接听服务管理步伐。

第二条 本步伐适用于济南能源投资控股集团热线所有员工。

第二章 职员基本要求

第三条 坚持仪容整齐
，统一衣着工装
，佩带工牌
，坚持仪容仪表清洁整齐
，无异味。

第三章 服务标准

第四条 语气柔和
，语音优美
，语调适中
，亲热自然。

第五条 准确使用规范用语
，自动使用礼貌用语
，态度平和、谦逊
，言语热情、忠实。

第六条 有问必答
，解答耐心
，不厌其烦
，得理让人。

第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。

第八条 三要：要“请”字当头
，“您”字不离口
，要有规范的开头和竣事语。

第九条 三不：不使用生硬用语
，不说推卸责任的话
，不谴责埋怨客户。

第十条 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工

作忙闲一个样、情绪优劣一个样。

第四章 服务要领

第十一条 谛听

（一）专心谛听客户的语义；

（二）专心明确客户的真意。

第十二条 应答

（一）语言的方法比语言的内容更具有影响力
，怎么说比说什么更主要；

（二）多用您
，不必你；

（三）多用征询语
，不必下令语；

（四）礼貌应答的态度要发自心田
，要有始有终。

第十三条 声音

（一）语气：真诚、柔和、自信、热情
，无不耐心、冷淡、强硬征象；

（二）语调：上扬、音质优美。音量适中恬静
，控制稳固
， 无过高、过低
，并视客户的需要举行适当的调解；

（三）语速：适中
，无过快、过慢
，与客户谛听的要求和情境相匹配
，控制稳固
，每分钟应坚持在 120 个字左右。

第十四条 表达

（一）标准通俗话
，语言流通
，语义明确；

（二）口齿清晰
，无不良口语表达习惯
，如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。

第十五条 服务禁忌

（一）榨取使用狂妄、厌烦的语句或语气
，责问、训斥、反 问、说教客户；

（二）客户尚未挂机时与同事攀谈；

（三）解答历程中使用专业术语过多；

（四）因客户年岁、区域、方言差别或知识条理差别、客户表达习惯、性别种族差别而藐视客户、歧视客户；

（五）与客户闲聊或开顽笑；

（六）通话时打哈欠、吃工具或嚼口香糖；

（七）注重力不集中
，应答不实时；

（八）怠慢客户
，只顾查找、纪录
，长时间不与客户对话；

（九）与客户爆发争执。

第十六条 服务用语

（一）基础服务用语

（二）其他服务场景用语

（三）服务禁语

第十七条 服务流程

（一）面带微笑以优异的心态
，准备接听客户的电话。

（二）客户电话进入坐席
，连忙接听
，以柔和的语气受理客户咨询
，坚持语调适中
，亲热自然。

（三）与客户相同使用规范服务用语。

（四）自动指导
，为客户提供优质服务。

（五）做到准确、周全解答
，让客户享受知足服务。

（六）认真做好每次通话纪录并形成按期上报机制。

第五章 附 则

第十八条 本步伐自觉文之日起实验。

第十九条 本步伐诠释权归服务稽察部